Artigos

O consumidor empoderado

O consumidor empoderado

Há algumas décadas, quem detinha o poder no relacionamento com o cliente eram as empresas. Isso porque os consumidores tinham poucos recursos e informações para garantir mais autonomia na hora de se posicionar, o que muitas vezes os levava a aceitar as ações das empresas sem maiores questionamentos.

Com a transformação digital e o trabalho em customer experience, surgiu o consumidor empoderado. Agora, o cliente tem todas as informações de que necessita na palma da sua mão. Assim, ele pode formar a sua própria opinião, questionar a marca quando não concorda com algo, fazer sugestões e exigências.

Diante disso, as empresas não têm outra saída a não ser se adequar às demandas do seu público. Entender esse conceito e até mesmo estimular o empoderamento dos consumidores pode gerar diversos benefícios para os negócios.

O empoderamento chegou ao consumidor

Antes da democratização da internet, os clientes ficavam reféns apenas do que era produzido e evidenciado pelas empresas, como mensagens, promoções e campanhas publicitárias, pois não tinham tantos meios para fazer com que as suas vozes fossem ouvidas, principalmente pelas grandes companhias.

Faça o download deste post inserindo seu e-mail abaixo

Não se preocupe, não fazemos spam.
Powered by Rock Convert

Esse cenário era ruim tanto para o consumidor quanto para a empresa. A primeira parte nem sempre tinha as suas necessidades atendidas e a segunda não possuía a oportunidade e facilidade para conhecer a fundo as exigências do seu público-alvo.

A partir do momento em que a internet aproximou as pessoas das empresas, permitindo que ambas pudessem interagir em poucos cliques, o cliente começou seu caminho de empoderamento. Afinal, ele pode se informar sobre os produtos e marcas, trocar opiniões com outros clientes e deixar claro o que espera da empresa. Caso não seja atendido, pode rapidamente encontrar o que precisa na concorrência.

Portanto, se antes era o consumidor quem seguia o estabelecido pelas empresas, na atualidade são as empresas que precisam seguir o que o consumidor procura — do contrário sua sobrevivência no mercado estará ameaçada.

De acordo com um estudo da Accenture, feito em 19 países da América do Sul, América do Norte, Ásia, África e Europa, os consumidores que enfrentam alguma frustração no decorrer da sua jornada de compra estão três vezes mais propensos a abandonar uma marca.

Nesse sentido, as próprias empresas estão investindo em customer experience e no empoderamento dos seus consumidores, haja vista que isso ajuda a satisfazê-los durante os processos de compra. Esse movimento vem por meio do fornecimento de informações e ferramentas que auxiliam os clientes a tomarem decisões mais embasadas.

A experiência do cliente pode empoderá-lo

O tipo de experiência que as empresas proporcionam para os seus clientes pode ser determinante para empoderá-los. Dependendo das informações e ferramentas que a organização disponibiliza aos consumidores, eles terão muito mais autonomia na formação de opinião sobre o produto ou serviço oferecido, bem como para efetuar a compra.

Um exemplo claro disso são os chatbots, que os clientes podem utilizar para tirar as suas dúvidas ou até mesmo para adquirir um serviço. Dessa maneira, não há necessidade de entrar em contato com atendentes e ficar longos minutos aguardando na linha para resolver problemas de pequena ordem.

Assim, o cliente ganha em praticidade e satisfação, podendo solucionar tudo rapidamente, e a empresa economiza tempo e esforços, permitindo que a sua equipe de atendimento foque em questões mais estratégicas.

As mídias sociais também estão entre as ferramentas que mais contribuem para o empoderamento do consumidor. Essas plataformas estabelecem uma conexão direta entre o cliente e a marca. Os clientes podem utilizá-las para criar conteúdos e fazer comentários que são visualizados por milhares de pessoas. Caso façam críticas a uma marca, o assunto pode se espalhar pela rede e causar danos para a imagem da empresa.

De olho nisso, cada vez mais empresas oferecem atendimento específico para as mídias sociais, cujo objetivo é interagir com o consumidor, dando espaço para que ele possa se expressar, e responder as demandas com agilidade.

A estratégia dá poder ao consumidor e, ao mesmo tempo, é uma poderosa aliada para que a companhia tenha uma rápida resposta das suas ações, podendo tomar as medidas adequadas antes que uma determinada situação se transforme em um problema maior para os seus negócios.

Um consumidor empoderado é bom para as empresas

Segundo a pesquisa Customer Experience Trends 2019, realizada pela Octadesk em parceria com a Mindminers, 55% das empresas brasileiras não estão satisfeitas com o atendimento que prestam aos consumidores. Esse dado é um alerta vermelho para as companhias, uma vez que disponibilizar um atendimento de excelência e que estimule o empoderamento do cliente traz muitas vantagens para as empresas.

Ao ajudar o cliente a realizar escolhas inteligentes e acertadas, as organizações fortalecem o vínculo com os seu público. Essa condição melhora a retenção de clientes, fazendo com que ele se torne um divulgador espontâneo da marca.

Isso acontece porque os consumidores passam a perceber que a empresa está alinhada com as suas necessidades, ficando conscientes de que as suas opiniões e desejos são relevantes para a organização.

Nesse contexto, cria-se uma relação de dependência, em que o cliente utiliza os canais da empresa para se informar e tomar decisões de compra. Sendo assim, tende a procurar os serviços da marca por acreditar que ela é a melhor opção para solucionar os seus problemas.

O departamento de atendimento ao cliente é de suma importância nesse aspecto, já que, ao efetuar uma compra, é a equipe de suporte, sucesso e serviço que está incumbida de empoderar e capacitar os clientes. Os profissionais dessa área geram valor, auxiliam o consumidor a atingir as suas metas e ter uma experiência de compra satisfatória. 

Levando isso em consideração, é urgente que as empresas invistam em estratégias, ferramentas e treinamentos que melhorem o atendimento prestado ao cliente, garantindo que ele tenha mais independência para fazer as suas compras.

O consumidor empoderado é uma realidade no mercado. Em vez de as empresas se assustarem com essa tendência, é preciso reconhecê-la como uma aliada, já que os clientes mais ativos e que interagem com a marca as ajudam a efetuar melhorias continuamente, fortalecendo-as entre a concorrência.

A satisfação do cliente nunca esteve tão em alta, pois com as tantas opções disponíveis no mercado, o consumidor pode migrar para a concorrência ao se decepcionar com uma marca. Por isso, as empresas não param de investir na experiência no consumidor

Publicações relacionadas
Artigos

Anúncios online durante a pandemia

Artigos

Preparado para inovar seu modelo de negócios? É agora ou nunca

Artigos

A repaginação do mundo globalizado

Artigos

É tarde para pensar sobre gestão de risco?