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Customer Success e onboarding: o segredo de uma aliança perfeita

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Um dos maiores motivos de churn dos clientes são sua insatisfação. E esse também é um dos motivos mais tristes para um fim de um contrato.

Dessa forma, muitas empresas, entendendo a necessidade de manter o consumidor satisfeito, começaram a contratar pessoas que são responsáveis pelo sucesso do cliente.

E foi assim que a Zemanta, empresa de native ads da Eslovênia, percebeu que precisava de um time de customer success.

Estive na Zemanta durante minhas férias de verão para fazer um estágio e meu maior contato foi com esse time e os responsáveis do marketing.

Para entender melhor como a equipe funcionava, conversei com o Tadej Pavlic, head de customer success e especialista no assunto há 3 anos.

Nesse artigo, você vai poder conferir os principais pontos da minha conversa com o Tadej e os insights que tivemos durante a entrevista.

Um time de customer success internacional

Segundo Pavlic, a equipe começou como dev ops e não customer success. Antes eles faziam todo o processo para os clientes, mas agora ensinam como podem conseguir usar a plataforma por si só.

Dessa forma, o time consegue dedicar melhor no entendimento da estratégia do cliente e dar bons insights por meio de dados.

E se tem uma coisa que a Zemanta se preocupa é em ser orientada a dados. Os membros da equipe de data science dão um grande suporte para o time de customer success quando eles precisam encontrar informações que precisam de análises mais profundas.

A rotina de um time pequeno de customer success é bem atarefada. Além de atuarem como um time de suporte, esses profissionais ajudam nas estratégias e na construção da primeira campanha do cliente.

Para a construção e acompanhamento dessa campanha eles primeiramente fazem um onboarding, ensinando a usar a plataforma e mostrando confiança.

E é dessa forma que a definição de customer success, segundo Tadej, toma forma: para ele sucesso do cliente significa ser proativo e trabalhar e crescer o relacionamento com o cliente. Portanto, enquanto vendas constrói a relação e suporte é reativo e procura ajudar, o time de customer success é proativo e expande a relação com o cliente.

O verdadeiro sucesso do cliente

Perguntei para Tadej o que era o verdadeiro sucesso do cliente na opinião dele.

Para ele, o sucesso do cliente é mais do que ver retorno sobre o seu investimento.

“Primeiramente, o cliente tem que gostar de você. Ele tem que se sentir confortável para confiar em você e compartilhar suas dores.”

Se sentindo assim é mais fácil de você entender o que ele precisa e assim fica mais fácil e claro sobre o que a Zemanta pode oferecer para eles.

“Essa relação começa desde o primeiro contato por email. Já no onboarding é preciso mostrar que estamos aqui para o cliente e posso dizer que somos muito bons nisso. Ajudamos eles, não demoramos para respondê-los e sempre tentamos fazer o máximo para resolver os problemas. Se a solução não é óbvia, marcamos reuniões e continuamos batendo na tecla até achar uma uma forma de concluir isso.”

Um onboarding de excelência

O primeiro contato com o cliente depois do email trocado é o onboarding. Esse é o momento de explicar para ele como a plataforma da Zemanta funciona, configurar o acesso e mostrar o que ele pode fazer para melhorar o desempenho de suas campanhas.

Ao se preparar para esse evento, o customer success precisa, primeiramente, entender melhor o cliente conversando com vendas. Dessa forma, será possível recolher infomações que mostram como ele trabalha, o que faz e com quem a empresa estará lidando.

Após essa troca de conhecimentos, o profissional de customer success pode entrar em contato com o cliente sempre se mostrando solicito, perguntando se ele está entendendo e se tem dúvidas sobre o processo.

Uma estratégia interessante da Zemanta é que eles somente dão a instrução para o cliente mesmo fazer, de forma com que ele faça a sua primeira campanha com uma orientação. Assim, a pessoa que está do outro lado consegue prestar mais atenção no passo-a-passo e desenvolve melhor sua capacidade de identificar dificuldades no processo.

Após esse primeiro contato, é hora de usar o onboarding para entender os objetivos do cliente e planejar uma estratégia cada vez mais personalizada, mostrando o que a Zemanta oferece em sua plataforma.

O onboarding serve principalmente para verificar insights e ideias que os dois lados, empresa-cliente, tiveram durante esse contato, identificando os pontos de engajamento e sempre sendo honestos para alinhar as expectativas.

“Eu não quero que o cliente lembre da Zemanta somente pelo seu produto principal, eu quero que ele lembre de todas as coisas que podemos fazer por ele e como estamos aqui por eles.” disse Pavlic.

Com essa estratégia a Zemanta consegue criar uma estratégia muito mais linear e que evita a quebra das expectativas dos clientes.

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