empatia artificial

Empatia artificial: saiba tudo sobre a nova fronteira da Transformação Digital

O mundo está se transformando e no marketing não poderia ser diferente. Conheça tudo sobre a empatia artificial e como ela se aplica à realidade das empresas.

Você já viu o filme “Her”? Nele, Theodore se apaixona por Samantha. Até aí tudo normal, exceto pelo fato de que Samantha é um sistema operacional com inteligência artificial avançada.

"Samantha: Isso é estranho? Você me acha estranha?

Theodore: Um pouco.

Samantha: Por quê?

Theodore: Bem, você parece uma pessoa, mas você é apenas uma voz em um computador.

Samantha: Eu posso entender como a perspectiva limitada de uma mente inartificial possa ver dessa maneira. Você vai se acostumar com isso."

Apesar de se tratar de uma tecnologia que ainda não existe, o filme retrata como seria um relacionamento entre humano e computador caso as máquinas tivessem sentimentos.

Mas como transpor isso para a realidade em que vivemos e, principalmente, para os modelos de trabalho que existem hoje?

Hoje já existem diversos sistemas feitos para entender e agir com base nas emoções dos usuários.

Quer saber o que é a Empatia Artificial e como ela pode impactar nossas vidas? Então continue a leitura!

O que é a empatia artificial?

A falta de empatia, autenticidade e perspectiva são grandes problemas, não só para as empresas, como também para a vida pessoal de todos nós.

A tecnologia tem grande capacidade de nos ajudar a resolver esses problemas e nos entender melhor. Empatia gera entendimento, o que permite encontrar soluções criativas e inovar melhor.

Em um mundo cada vez mais conectado, pode parecer contra intuitivo dizer que as pessoas compram de pessoas.

Mas pare pra pensar: quantas vezes você reclamou de um restaurante baseado apenas na qualidade da comida? E quantas vezes o que te deixou desconfortável foi o atendimento do estabelecimento?

O marketing conversacional surgiu devido à oportunidade de aplicar esse princípio ao marketing. O marketing conversacional usa diversos meios para criar um diálogo com seus possíveis consumidores e, com isso, proporcionar uma experiência de compra mais humana.

Drift é uma plataforma de marketing conversacional que permite qualificar os visitantes do seu site, identificar quais vendedores devem entrar em contato e marcar uma reunião, automaticamente. Tudo isso sem formulários, apenas conversas.

Focada no mercado B2B, a Drift entendeu que, no fim das contas, toda transação ocorre entre pessoas tentando tomar as melhores decisões. A Drift permite escalar conversas e tratar seus potenciais consumidores como pessoas reais.

A empatia artificial é o que nos permite alcançar um dos objetivos mais buscados pelos profissionais de marketing: relevância escalável.

Um exemplo disso é o recente lançamento do Google, o Duplex, assistente virtual que faz reservas em restaurantes com um tom de voz humanizado.

Apesar de ainda estar muito incipiente, o Google Duplex é uma demonstração de como a empatia artificial tem a capacidade de reinventar soluções existentes e criar novas experiências. E o melhor: em escala.

Como posso usar a empatia artificial nas estratégias da minha empresa?

O objetivo da empatia artificial é detectar e responder às emoções humanas fornecendo aos usuários uma melhor interação com os robôs, o que é considerado por muitos a próxima fronteira da inteligência artificial.

A empatia artificial pode nos ajudar a criar interações mais efetivas e, com isso, gerar mais lealdade com a marca e com o negócio como um todo.

Também é essencial para um melhor entendimento do comportamento do cliente, especialmente em áreas que dificultam uma interação interpessoal.

Um bom algoritmo de machine learning pode percorrer uma enorme quantidade de dados e extrapolar previsões sobre o melhor horário para entrar em contato com cada tipo de consumidor.

Ele também identifica quais palavras devem ser colocadas no conteúdo dos emails e entende o que cliente pode sentir em cada situação, aumentando significativamente a eficiência de uma estratégia de automação de marketing.

Da mesma forma, esses algoritmos podem usar a análise preditiva para criar modelos de propensão e entender qual é a chance de um determinado consumidor comprar um determinado produto, especificando cor, tamanho e outras características.

Esses insights podem ser usados para enviar emails totalmente personalizados para cada consumidor de acordo com suas preferências e atualizados com o banco de dados da empresa.

Inteligência emocional para melhorar a relação com o cliente

Algumas empresas já utilizam a inteligência artificial para melhorar as conversas com clientes, entendê-los melhor e fazer mais negócios.

Gong, por exemplo, acompanha todas as interações dos clientes ao longo do funil até a concretização da venda.

A partir desses dados o software consegue responder perguntas sobre como lidar com objeções, o que fazer quando um concorrente é mencionado, além de oferecer um playbook completo e otimizado para que a venda ocorra da melhor maneira.

Já a Cogito, mais focada em clientes ativos, oferece um guia em tempo real, usando padrões de fala e comportamento para alertar o atendente sobre a melhor forma de conversar com o consumidor.

Assim que os primeiro sinais de frustração ou intenção de compra surgem, o programa sugere que o agente fale com mais empatia, confiança e até mesmo aconselha alterações na velocidade de fala.

Otimizando conteúdo por meio das respostas emocionais

Affectiva tem o objetivo de estar presente em toda interação entre humanos e computadores para capturar dados e melhorar a experiência do usuário.

Por meio de um software de rastreamento de emoções, a Affectiva ajuda os produtores a ajustar seu conteúdo para satisfazer melhor seus consumidores.

As empresas estão usando cada vez mais o poder do storytelling para compartilhar experiências, demonstrar seu propósito e sua razão de existir. Esses esforços são realizados com a finalidade de conquistar mais lealdade dos consumidores, e também para posicionar-se como um bom lugar para trabalhar.

Entender o engajamento emocional do consumidor com seu conteúdo pode ser uma etapa chave no processo de criação. Dados de emoção podem ser utilizados para prever métricas essenciais, como intenção de compra e probabilidade de compartilhamento.

Na medida em que seu conteúdo é consumido, uma webcam grava a interação do seu consumidor e o sistema mede suas expressões faciais a todo momento, de forma sincronizada com o conteúdo.

Estão disponíveis diversas métricas que podem ser usadas para extrair insights sobre brand awareness e viralização, além de possibilitar o entendimento de como diferentes fatores (idade, gênero e localização) influenciam na percepção do seu conteúdo.

Conclusão

O toque humano, a empatia e a atenção ainda têm uma importância considerável nas nossas vidas.

Muitas vezes subestimamos nossa habilidade de agir com base no reconhecimento de emoções alheias, por ser uma habilidade intuitiva. Mas quando cruzamos essas habilidades com a capacidade das máquinas de replicar as ações humanas em larga escala vamos observar uma nova definição de limite para o impossível.

Quando usamos o poder da empatia artificial para entender o engajamento emocional do seu cliente e personalizar a interação com a nossa empresa, temos a fantástica possibilidade de realmente entender nossos consumidores e criar relações verdadeiras e duradouras.