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User Experience: Como será o usuário do futuro?

Os CMOs e os empreendedores precisam tornar a experiência da sua empresa mais gratificante para capturar, atender e manter o interesse de um cliente.

Para isso é necessária uma constante atualização digital, pois a User Experience, ou experiência do usuário, é dinâmica.

User experience é a percepção de seus clientes sobre como a empresa os trata. Essas percepções afetam seus comportamentos e criam memórias e sentimentos que podem levar a uma lealdade a sua marca.

Em outras palavras: se eles gostam de você e continuam gostando, eles vão fazer negócios contigo e recomendá-lo aos outros.

E para que seus clientes gostem de você, você deve conhecê-los muito bem para criar e entregar experiências personalizadas que atrairão sua lealdade.

Porém, ganhar esse conhecimento aprofundado sobre os clientes não é algo que apenas acontece. Trata-se de coletar muitos dados dos clientes e trazer informações valiosas com rapidez e precisão.

Não importa o tipo de negócio em que você está, melhorar a experiência para seus clientes é a chave para aumentar a retenção, a satisfação e as vendas da sua empresa.

Pensando na evolução dessa estratégia, nós juntamos uma série de estudos de tendência sobre user experience e reunimos nesse post. Continue lendo e conheça o usuário do futuro!

Invista no diferencial da sua marca

Pelo terceiro ano consecutivo, as empresas indicaram a user experience como a maior oportunidade para sua organização no relatório 2017 Digital Marketing Trends da Econsultancy e da Adobe.

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Além disso, de acordo com um estudo da Walker de tendência para 2020, a user experience ultrapassará o preço e o produto como o principal diferenciador da marca.

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A tecnologia deve se mover mais rápido

As expectativas dos clientes estão aumentando mais rápido do que a velocidade de melhorias da experiência do cliente.

O Gartner prevê que, até 2018, mais de 50% das organizações redirecionarão seus investimentos para inovações na experiência do cliente.

Uma experiência móvel ruim, por exemplo, pode causar sérios danos à sua marca e acabar em perdas nos negócios.

De acordo com a WOW Local Marketing, 52% dos clientes são menos propensos a se envolver com a empresa por causa da experiência móvel ruim.

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É por isso que 84% das empresas que se afirmam centradas no cliente se concentram na experiência do cliente móvel.

Até o fim de 2017, a busca móvel gerará 27,8 bilhões de consultas mais do que as pesquisas em desktops.

No entanto, parece que as empresas estão tendo dificuldades para se adaptar, sendo que 90% dos clientes afirmam ter tido uma experiência fraca na busca de suporte ao cliente em dispositivos móveis, de acordo com o Software Advice.

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Os clientes esperam que cada interação seja a melhor experiência que eles tenham com qualquer empresa, então a questão é: como sua organização pode criar uma ótima experiência do cliente?

Faça o seu negócio inteiro centrado no cliente

O que as marcas de sucesso estão fazendo certo é colocar o cliente no centro de tudo o que fazem.

O foco no cliente precisa ser praticado pelos funcionários de todos os departamentos da empresa, até por quem não entra em contato diretamente com os clientes. Isso faz com que seu negócio esteja alinhado.

Para adotar esta estratégia, preste atenção nos consumidores em geral, seja seus próprios clientes ou da concorrência.

E não se esqueça de estar sempre interessado no que as pessoas estão falando.

Desta forma, você terá várias opiniões sobre as suas estratégias e sobre o que o mercado geral está fazendo. É necessário expandir seu ponto de vista e explorar as possibilidades para se inspirar.

Crie o melhor projeto de user experience pensando no amanhã

Muitos profissionais de marketing tendem a ser mais reativos do que proativos.

A maioria das marcas estão executando para hoje e não para o futuro.

Qualquer bom profissional de marketing escuta as dificuldades das pessoas com objetivo de enfrentá-las. Ele absorve o que aprendeu e cria a melhor experiência possível do cliente.

O que seus clientes amam se tornará esperado de qualquer marca com que eles desejem lidar no futuro.

O incentivo começa no topo

Os líderes precisam descrever melhor o seu ideal e definir para onde a empresa está indo.

Apesar disso, eles não têm todas as respostas, nem devem fingir.

Os empresários e CMOs devem dizer a si próprios e aos seus funcionários não sei exatamente qual será o plano. Não sei exatamente como iremos chegar lá, mas estou confiante de que podemos alcançar esses objetivos.

Isso mostra humildade e deixará a sua equipe mais desempenhada em trabalhar nesses ideais.

Uma pesquisa da Bloomberg Businessweek descobriu que entregar uma excelente user experience tornou-se um dos principais objetivos estratégicos.

E uma recente pesquisa do QG do Customer Management descobriu que 75% dos executivos e líderes de gerenciamento de clientes classificaram a experiência do cliente como "5" em uma escala de 1-5 (sendo a 5 da maior importância).

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Envolva toda a equipe e tenha feedbacks

Como podemos satisfazer, surpreender e encantar nossos clientes?

Tenha mecanismos de feedback sobre as interações dos seus funcionários com os clientes.

Isso ajuda a evoluir o seu produto/serviço e como você se envolve e conversa com os seus clientes.

Além disso, os feedbacks podem ser tanto positivos quanto negativos. Compartilhar um feedback negativo de um cliente com a empresa é uma forma de identificar mais facilmente um ponto que precisa ser trabalhado.

De acordo com Esteban Kolsky , se os clientes não estiverem satisfeitos, 13% deles dirão a 15 ou mais pessoas que são infelizes com o seu produto ou serviço. Por outro lado, 72% dos clientes compartilharão uma experiência positiva com 6 ou mais pessoas.

67% dos clientes mencionam experiências ruins como um motivo de churn, mas apenas 1 em 26 clientes infelizes reclamam. O resto, simplesmente não dizem nada.

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A lição que podemos aprender aqui é que a ausência de feedback negativo não é um sinal de satisfação. A indiferença com seus clientes podem fazer com que eles compartilhem as más experiências com os outros.

Tenha empatia com o seu cliente

Como um bom profissional, você deve considerar constantemente o que faz o seu cliente feliz, mas também deve avaliar seus pontos de dor, tensões e medos.

Sempre reflita sobre como você pode tornar a sua marca um pouco melhor.

Comece a entender como os clientes se relacionam com sua marca. Para isso, tenha empatia e veja a sua marca no ponto de vista do seu cliente.

Um cliente que tem uma experiência positiva com o seu negócio é mais provável de se tornar um cliente leal.

De fato, um estudo da Oracle descobriu que 74% dos executivos seniors acreditam que a user experience afeta a vontade de ser um cliente fiel. Portanto, se você deseja que seus clientes permaneçam leais, você deve investir na experiência!

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É hora de encarar os desafios

O desafio aqui é: embora seja uma prioridade alta, muitas empresas estão falhando.

Quando a Bain & Company pediu às organizações que classificassem a qualidade da experiência do cliente, 80% disseram acreditar que estão oferecendo uma experiência superior. Porém, apenas 8% dos clientes acreditam que estão recebendo uma ótima experiência do cliente.

Então, quantas marcas realmente oferecem uma excelente experiência de cliente?

Surpreendentemente, não são muitas.

O estudo Customer Experience Rating do Temkin Group’s mostrou um forte declínio na experiência do cliente. O principal motivo de preocupação é que a porcentagem de empresas boas e excelentes caiu de 37% em 2015 para apenas 18% em 2016 - é a classificação mais baixa desde 2013.

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Os clientes esperam que cada interação seja a melhor experiência que eles tenham com qualquer empresa, então a questão é o restante, como sua organização pode criar uma ótima experiência do cliente?

Muitas empresas estão investindo nisso a partir da transformação digital. Identificamos 9 empresas inovadoras que estão apostando e tendo sucesso na implementação dessa estratégia.

Seguindo estes cases, você criará uma abordagem reflexiva que pode impulsionar a mudança em toda a sua empresa.